Ouvidoria é o setor fundamental de toda empresa, que visa não apenas solucionar de maneira coesa as demandas dos clientes, como também melhorar o atendimento e os trâmites internos da empresa, reconhecendo falhas e solucionando-as. 

Essa é a definição mais direta do que podemos dizer sobre o que é uma ouvidoria. Mas você sabe como este setor opera e como suas funções podem ajudar sua empresa a crescer?

Continue a leitura e aproveite para conhecer como este setor pode ajudar sua empresa! 

O Setor de Ouvidoria 

Conhecido como o “setor de reclamações”, a ouvidoria é muito mais que isso. Composto por um ou mais ouvidores, dependendo de seu tamanho, a intenção primordial da ouvidoria é solucionar as demandas pendentes dos clientes. 

Se um cliente chegou até este setor, significa que algo está muito bom, pode melhorar ou está muito ruim. 

De uma maneira ou de outra, é função do ouvidor prestar um atendimento totalmente personalizado, mesmo que seja sob um script para facilitar a compreensão das informações prestadas a fim de interpretá-las mais tarde. 

Este atendimento deve ser não apenas cordial, mas neutro: o ouvidor deve manter em mente que ele não deve tomar partido para nenhum dos dois lados, nem do cliente e nem da empresa. 

Isso porque, caso haja imparcialidade, a solução pode não ser satisfatória e gerar problemas ainda maiores. Tudo deve ser muito bem averiguado, estudado, e cada resposta deve ser coerente com a demanda exigida. 

Sendo assim, uma característica importante da ouvidoria é que ela não é imediata. O imediatismo, mesmo que às vezes ajude, não funciona quando um caso deve ser de fato estudado para uma resolução mais concreta. 

Assim, é comum que prazos sejam estipulados e eles devem, tanto por parte da empresa quanto dos clientes, ser respeitados. Desta forma, é possível realizar um atendimento de excelência, funcional e não partidário. 

Os três pilares da ouvidora

Como já mencionado neste texto, a ouvidoria funciona primordialmente para três diferentes modelos de atendimentos, todos cuidadosamente tratados pelo ouvidor responsável. 

Estes pilares são: 

Elogios

Não usado como deveria ser, muitos clientes acham que elogiar uma empresa não é necessário, uma vez que ela está fazendo “sua obrigação” em todos os momentos. 

Atendimento de excelência deve ser sim uma obrigação, mas dar os devidos créditos ajuda a empresa em diferentes níveis. Portanto, é necessário criar em nossa sociedade o hábito de elogiar quando possível. 

Neste caso, o ouvidor registra o elogio, que pode ser para a empresa de maneira geral, para um funcionário específico entre várias outras opções. 

Desta forma, ele consegue encaminhar tais elogios para os profissionais responsáveis, estimulando trâmites internos como aumentos de salário, maior valorização dos funcionários, melhoria no clima organizacional e saúde mental, além claro, de promoções. 

Não apenas focado nos funcionários, uma marca bem avaliada cresce mais rápido no mercado, ganha mais visibilidade e gera grandes vantagens para o mercado, como geração de mais empregos e muito mais. 

Sugestões

Canal aberto para possíveis melhorias, este é o espaço onde os clientes podem ajudar a empresa a melhorar cada vez mais. Muitas vezes este canal é utilizado como um aviso: o serviço pode estar começando a pecar em algum ponto, sendo diretamente pontuado pelos clientes. 

Assim, cabe ao ouvidor entender estas demandas e realizar as medidas cabíveis para evitar que este problema cresça, ou melhor, erradicá-lo. A comunicação entre setores é essencial neste momento, e é exatamente a função do ouvidor gerir estas conversas. 

Reclamações

O serviço mais utilizado nas ouvidorias, estas reclamações são geralmente os últimos avisos antes de algo pior acontecer. 

Portanto, o Ouvidor precisa entender muito bem o descontentamento do cliente, registrá-lo e solucioná-lo da melhor maneira possível. Uma vez entendido, o Ouvidor poderá começar a resolver esta demanda pensando sempre na satisfação do cliente, mas sem dar absoluta razão a ele. 

Desta forma, o responsável do setor poderá não apenas controlar melhor a situação, mas também mostrar que ele será a ponte entre empresa e cliente, tomando as rédeas da situação e conduzindo-a até a solução. 

Interessante, não? Utilizar os benefícios da ouvidoria pode melhorar sua empresa e fazê-la crescer de maneira exponencial, sempre com um bom relacionamento com seus clientes. Aposte em quem entende do assunto para ajudá-lo, conte com a Primex! Acesse o site clicando aqui e conheça os serviços terceirizados de ouvidoria que irão revolucionar sua empresa!